Общение с техподдержкой В+ (вопросы и претензии пишем здесь!)

[cauthon]

По поводу дозвона:

1. после 6 вечера в суппорте меньше народу сидит.(в выходные тоже меньше , чем в будни до 6 вечера)

2. время ожидания оператора было бы меньше если некоторые не звонили по вопросам типа :
а)"я оплатил а деньге не дошли до сих пор" - звонить нужно по 3809045 а не в суппорт
б)"я хотел бы подключиться к вашей услуге" - тел. 3269026 отдел подключения адсл , повторюсь , суппорт за это не Отвечает
в) "я переставил себе винду а настройки(TCP/IP) забыл"
г) "я поставил все как в инструкции написано, но инет не работает"(80% забыл прописать проски или не там прописал)
д) "я бы хотел себе подключить внешний ip" - если зайти в комнату расчетов на сайте то там ссылка есть и не нужно доставать по этому вопросу суппорт, они уже выдачей вшешних ip давно не занимаются , это делает ТОЛЬКО САМ ПОЛЬЗОВАТЕЛЬ
е) "как мне сменить тариф" - суппорт не сменяет тариф с одного на другой, тариф меняет сам пользователь через комнату расчетов , если у него чтото не получается то нужно звонить по телефону 3809045 -абонентский отдел
ж) "я меня инет перестал работать минут 10 назад" - ПЕРЕД ТЕМ КАК ЗВОНИТЬ В СУППОРТ НУЖНО ПЕРЕЗАГРУЗИТЬ МОДЕМ (внутренний интерфейс часто виснет у модемов)
з) "я забыл пароль для комнаты расчетов, пароль на почту" - эти вопросы можно решить по почте написав письмо на ящик support@wplus.net с указанием паспортныех данных владельца договора и номера договора.
и) "у меня скорость упала " - сначало нужно пройти спидтест на сайте speedtest.wplus.net а потом уже звонить в суппорт, причем показания счетчиков скорость на других сайтах НЕ ЯВЛЯЮТСЯ ПОКАЗАТЕЛЕМ.
к) "у меня сайт www.XXX.XX не открывается" - нужно просто написать письмо с листингом трассировки
л) "у меня пинг болшой" - компания w+ не гарантирует значение пинг в определенных пределах.
м) "сколько у меня денег осталось на счету, на карточке" - всех это клиент может посмотреть через сайт webplus.ru или с помощью автоинформатора(IVR)
н) "я купил себе модем dlink 604 как мне его настроить" - w+ не настраивает клиентское оборудование, если вы себе его купили,то разбираться с ним тож должны сами!!! все настройки которые необходимо знать есть в руководстве к пользованию модемом(который давался в стартовом комплекте). К тому же вы можете зайти на сайт dslnet.ru , adslnet.ru , dlink.ru , zyxel.ru и т.п. , где есть инструкции для настройки модемов.

3. Если у вас возникает какой то вопрос который можно решить по почте то лучше написать на support@wplus.net

--------

1. физ.линк это есть ничто иное как скорость синхры т.е скорость между dslam`ом и модемом, она должна быть выше тарифной скорость для обеспечения тарифной скорости.
2. теории на 512 кбит скорость может достигать 64кб/с но на практике же я согласен она ее не достигнет, и в виду этого инженеры w+ ставят профиль 544 , 588 или 768(на тарифе ультра).
3. из-за плохого качества телефонной линии и постоянных обрывов соединения скорость по заявке пользователя снижают до тарифной, чтобы постабильнее держалось соединение.
4. Если вы заметили что синхра у вас стоит жестко тарифная нужно не полениться и пройти тест, причем если синхра будет 512 то по спидтесту она на 90% будет меньше гарантированной.

[Creeping Shadow]

Alzgeimer, спасибо за инфо! Приятно узнать, что мой бывший одногруппник стал легендой Он ушел в Вест Колл. Ему там уже бук служебный выдали и видимо деньгой не обижают Обязательно ему сейчас позвоню и поздравлю. И от Вас тоже

[nikita-spb]

Всем привет, тех. саппорту особый!
Из ветки "всем измерить скорость канала" меня сюда направили и вот, я тут
Чтобы писать всё заново, я цитирую(себя же ):
"Хм...
а у меня вообще сакс(см. подпись), минуту назад мерил, все проги, связанные с инетом вырубил....
а физ. линк у меня пишит такой:
Upstream Speed: 543 kbps
Downstream Speed: 1054 kbps
Кто виноват и что делать?!!
Винду переустанавливал, пробовал с ноута друга заходить... тоже самое!!!
разговаривал с саппортом, там мне говорят, что по данным инженеров, у меня реальная скорость 600кбит.... нда... Ну и где она???? Не видно как-то!!! "
Кто сможет помочь?

[Wider]

nikita-spb,
посчитай сам свою скорость на спидтесте веб пласа. засеки время от начала до конца загрузки. вот. потом высчитывай) думаю поймешь как, все просто. и напиши сколько получилось

[Aliks]

А инженеры сегодня сделали чудо - отработали все имеющиеся проблемы


Сотрудник ГТП, порадовавший данным сообщением от 31 декабря!
Позволю себе посоветовать вам, как взрослый человек взрослому человеку: не надо лгать публично. Просто чтобы краснеть не приходилось.

Я сижу без интернета с 21 декабря и до сих пор. Пришлось воткнуть модем и вылезти по dial-up, потому что интернет мне, извините, нужен. Для работы. За последнюю неделю перед Новым годом мне "посчастливилось" пообщаться, наверное, со всем коллективом техподдержки, а также с Ольгой Московцевой и Ольгой Ильиной. И выслушать массу версий происходящего и масу обещаний, что через полдня, завтра, послезавтра и т. п. (тут варианты были разные) у меня появится мой заранее честно оплаченный интернет. Это даже не смешно. Потому что в таких случаях люди хотя бы извиняются - просто из вежливости. Впрочем, видимо, с вежливостью - это я не по адресу. Ну ладно, тут всё понятно.

Очень повеселил диалог с молодым человеком, который радостно сообщил мне, что у моего дома перерезан кабель, а после этого удивился, что у меня интернета нет. Видимо, интернет должен был быть... несмотря на поврежденный кабель.

Особенно порадовало открытым текстом заявленное одним из ваших коллег: "а у нас специалисты работают только в будни и в рабочие часы". Это при заявленной в договоре кругосуточной техподдержке. Интернет-то выходных не знает. Или вам это неизвестно?

И вообще, почему я должна с периодичностью раз в месяц вести боевые действия против вашей службы по причине исчезновения услуги, за которую я плачу деньги? Да еще выслушивать ахинею типа "если у вас нет интернета, переустановите драйвер модема"... Какого модема, если у меня сетевое подключение? Или девушка, которая работает в вашей службе, не знает разницы? Почему только после пяти минут препирательств она соглашается проверить то, что присходит у вас? Или вы думаете, у вас в клиентах - только младшие школьники и напомаженные барышни, которые не знают, как сетевую карточку в компьютер воткнуть?

Для сравнения: за годы работы с тем же "Петерстаром" (с момента появления у них ночного тарифа) я с их службой была вынуждена общаться раз 3 или 4, причем там ОЧЕНЬ вежливые сотрудники. Друзья сидят на РОЛе с августа. И им НИ РАЗУ не пришлось никуда звонить! Это так - для сравнения. Собственно говоря, я и на этот форум зашла, чтобы поискать себе провайдера. Другого. И любой разумный человек, я думаю, сделал бы то же самое, оказавшись в подобной ситуации.

Последней каплей стало письмо, полученное 10 минут назад от вашей замечательной компании, что у меня якобы не оплачен интернет за январь - это при том, что я лично оплатила ту сумму, которую мне назвала девушка в вашем офисе, а после этого еще и госпожа Ильина уверила меня, что ваша компания произведет перерасчет в мою пользу в связи с длительным отсутстствием у меня интернета.
Ну, видимо, произвели перерасчет... я уже не удивляюсь.

Так что инженеры, может быть, и сделали какое-то чудо 31 декабря. А у меня вот до сих пор чудеса продолжаются.

[Сотрудник ГТП]

Aliks,
Ну вот, опять начинается... Круглосуточная техподдержка означает, что 24 часа в сутки саппорт готов помогать вам в решении возникших у вас проблем. Это вовсе не означает, что если вы позвонили в 3 часа ночи и у вас обрезали кабель, то тут же наш выездной мастер поедет и все прикрутит на место. В данном случае мы написали заявку на выезд, дальше ее обрабатывает служба по выездам к клиентам, естественно, что они работают только в будни. А инженеры действительно обработали все заявки. Инженеры, саппорт и служба выездов - три РАЗНЫЕ службы, хотя я конечно же понимаю, что вас это мало волнует.

[EugPol]

Хм... Да уж... Похоже, с Домашними сетями В+ что-то не клеится.

Скрыто содержимое: оффтоп

Был у нас тут товарищ Ruslan, тоже сидел на этих сетях. И все время имел проблемы. Теперь переехал на Авангард. И пока без проблем

[Ruslan]

EugPol,
почему был? я и сейчас есть
Насчет домашних сеток,это конечно палево полное.С ними что угодно может случится,бомжи кабель порежут,бесперебойник кто-нибудь себе домой утащит,птички на модем накакают и т.д.

Скрытое содержимое (Вы должны быть зарегистрированы и иметь 5 сообщений):

У Вас нет прав для просмотра содержимого.

[Aliks]

Ruslan, да тут проблема несколько сложнее. Насчет воровства - всё понимаю.

Но в самом деле - им понадобилось время с вечера четверга до вечера вторника, чтобы понять, что проблема в доме. Не смешно? Я понимаю, что разными делами занимаются разные службы - как утверждает сотрудник техподдержки. Но та же госпожа руководитель техподдержки меня удивила, сказав, что ремонтом занимается организация, которая у Web Plus на подряде. А не "разные службы".

Складывается впечатление, что в данной организации люди несколько вольно обращаются со словами - видимо, в расчете, что клиент всё равно в технике не разбирается. Еще пример? Пожалуйста!

Когда осенью мне позвонила девушка из WebPlus и предложила подключиться, она схему объяснила так. У кого-то в квартире в нашем доме ставится ADSL-модем с очень большой полосой пропускания на телефонную линию.
Оттуда делается разводка по дому, раздача (кому какую скорость давать) происходит программно из офиса, а человек, в чьей квартире стоит этот сверхмодем, платит за интернет половинную сумму.
Когда начались проблемы с интернетом, мне человек из техподдержки сообщил, что обрезан КАБЕЛЬ ЭЛЕКТРОПИТАНИЯ у модема, который находится то ли на чердаке, то ли в подвале (не в квартире, заметьте!). А потом уже госпожа руководитель службы техподдержки сказала, что на самом деле перерезан СЕТЕВОЙ кабель, идущий К ДОМУ. То есть сеть как бы устроена тремя разными способами сразу. Такое может быть? Ясное дело, что не может. Следовательно в двух случаях из трех мне сказали неправду. Такие оговорки сами по себе уже настораживают.

И та же дама клялась и божилась, что в пятницу 29-го после обеда мастера поехали в наш дом что-то чинить и что после 18 (максимум после 20 часов) интернет, видимо, будет. Клясться можно сколько угодно, да толку-то...

Потому и думаю теперь, куда податься. ADSL у нас не встанет. Matrix... ну, его тут так "хвалят" ! Diamond? Знать бы, что это за зверь. Dial-Up? Дорого. Но вот с WebPlus придется распрощаться. И хоть бы кто сказал "извините"... Просто для формальности...

[Ruslan]

Aliks,
по поводу организации сети,мне говорили почти тоже самое
Они сами не знают,по какой технологии подключен каждый дом,вот и говорят то,что на сайте написано!А там написано,что к дому чуть ли не оптика подводится!!!
Я тоже сидел на Дом.сети В+ перешел на Авангард и все путем,чего и тебе советую

[Alzgeimer]

Сообщение от Aliks

Следовательно в двух случаях из трех мне сказали неправду.

Тут вот какое тонкое дело: скорее всего не желание наврать послужило здесь движущей силой, а простое незнание. Незнание ситуации относительно вашего дома. Мы ведь не боги, всё знать не можем. Инженеры по вашей заявке, видимо, предположили повреждение кабеля питания DSLAMа (который, кстати, ставится обычно действительно на чердаке или в подвале, по крайней мере я никогда не слышал о постановке DSLAMа в квартире), о чём вам и сообщил саппортёр. Позже, на момент разговора с начальством (О. Московцева, О. Ильина), возможно было уже известно о повреждении кабеля, идущего к дому, о чём вам и было сообщено. Я ни в коем случае не утверждаю, что данная ситуация является нормальной. В любом случае, вас, как конечного потребителя, интересует только работоспособность услуги. Однако призываю вас не обвинять техподдержку во лжи, путая ложь и неосведомлённость. Со своей стороны мне хотелось бы, если позволите,
узнать номер вашего договора или телефона (желательно в ICQ или по почте alzgeimer@wplus.net, чтобы не распространять данные сведения) дабы взглянуть на данную ситуацию изнутри, так как она меня очень заинтересовала.